СRM-система: что это такое?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология для управления всеми отношениями и взаимодействиями вашей компании с потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения для развития вашего бизнеса. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.
Что такое CRM? Простое определение CRM
Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду CRM-систему, инструмент, который аналитически помогает в:
- Управлении контактами компании
- Управлении продажами компании
- Производительности агентов
И многом другом.
Инструменты CRM теперь можно использовать для управления воронок продаж и взаимоотношений, на протяжении всего жизненного цикла клиента, охватывающего:
- Маркетинг
- Продажи
- Цифровую коммерцию
- Взаимодействие с клиентом
Решение CRM помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми включая:
- Клиентов
- Пользователей услуг
- Коллег
- Поставщиков
А также включая поиск новых клиентов, завоевание их и предоставление выбора, поддержки и дополнительных услуг.
Для кого предназначена CRM система?
CRM-система используется в:
- Продажах
- Обслуживаниях компании
- Развития бизнеса
- Рекрутинга компании
- Маркетинга
Или любого другого направления — лучший способ управлять внешними клиентскими взаимодействиями и отношениями, которые способствуют успеху.
Инструменты внедрения CRM позволяют:
- Хранить контактную информацию о клиентах
- Определять и отправлять аналитику, возможности заявок продаж
- Регистрировать проблемы обслуживания и продаж
- Управлять маркетинговыми кампаниями и рассылками
В одном центральном месте — и предоставлять данные о каждом взаимодействии и продажах, любому сотруднику вашей компании, который ими пользуется и кому это понадобиться.
Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным с CRM, становится проще сотрудничать и повышать производительность. Каждый сотрудник вашей компании видит варианты записей в CRM:
- Как общались с клиентом
- Как они купили
- Когда они совершали последнюю покупку
- Сколько заплатили
И многое другое.
Внедрения CRM-системы помогут компаниям любого размера стимулировать рост своего дела, и это особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто приходится выбирать и находить способы делать больше с меньшими затратами.
Как CRM автоматизирует рутинные действия?
CRM система — крупнейшая и наиболее быстрорастущая категория корпоративного операционного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 миллиарда долларов.
Если ваш бизнес будет процветать, как руководителю вам нужна стратегия на будущее, ориентированная на ваших потребителей и поддерживаемая правильной технологией. Ваши предложения и цели в в CRM зависят от:
- Продаж
- Бизнес-целей
- Прибыльности
Но получить и формировать актуальную, достоверную информацию о вашем прогрессе непросто, в CRM вы преобразуете многочисленные потоки данных, поступающих от:
- Заявок и продаж
- Обслуживания
- Мониторинга мессенджеров и социальных сетей
В полезную информацию.
CRM отслеживает и дает вам четкое представление о ваших клиентах. Вы видите и контролируете все в одном месте на простой, настраиваемой панели мониторинга в CRM, которая расскажет вам о предыдущей истории клиента с вами, статусе их заказов и заявок, любых нерешенных проблемах с обслуживанием и многом другом.
В CRM вы даже можете включить данные из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.
Маркетологи используют внедрения CRM-системы для управления и оптимизации кампаний и организации поездок с использованием подхода, основанного на данных, а также для лучшего понимания потока поступающих заявок и продаж или потенциальных потребителей, это упрощает и повышает точность прогнозирования.
С CRM вы будете иметь четкое представление о каждой возможности или интересе, показывая вам четкий путь от запросов к продажам.
Некоторые из самых больших преимуществ в повышении производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности, достигаются за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и внедрения его в ваше дело — от финансов до обслуживания и управления цепочками поставок.
Это помогает гарантировать, что потребности потребителей находятся на переднем крае ваших бизнес-процессов и инновационных циклов.
Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов:
- Продаж
- Маркетинга
Обслуживание и поддержка являются растущим сегментом CRM и играют важную роль в управлении целостными отношениями.
Сегодняшний клиент может поднять проблему по одному каналу скажем, в Твиттере, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке.
Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по всем каналам, не теряя их из виду, и предоставляет отделам, обслуживания единое представление о клиенте для информирования об их деятельности.
Возможность объединить эти три функции и команды, которые их выполняют, на одной платформе CRM и с единой точки зрения для клиента, имеет неоценимое значение для предоставления соответствующих взаимосвязанных услуг.
Ведение бизнеса без CRM-системы может стоить вам реальных денег
Больше администрирования означает меньше времени для всего остального. Команда активных продаж генерирует поток данных. Представители находятся в дороге, общаясь и встречаясь с потенциальными клиентами, узнавая ценную информацию, но слишком часто эта информация хранится в рукописных заметках, ноутбуках или в головах ваших продавцов.
Детали бывают утеряны, встречи не выполняются оперативно продажи упускаются, а определение приоритетов потребителей может быть скорее вопросом догадок, чем тщательным упражнением, основанным на данных как в CRM.
И все это усугубляется, если ключевой продавец уйдет дальше. Но без CRM-системы страдают не только продажи.
Ваши клиенты могут связываться с вами на различных бесплатных платформах схожие по функционалу, включая:
- Телефонию,
- Электронную почту
- Социальные сети
Задавая вопросы, выполняя заказы, продажи или связываясь с вами по поводу проблемы.
Без общей платформы для взаимодействия, коммуникации и продажи бывают пропущены или потеряны в потоке информации, это приводит к медленному или неудовлетворительному реагированию.
Даже если вы успешно анализируете и соберете все эти данные, вы столкнетесь с проблемой обработки и их осмысления. Извлечь разведданные бывает трудно даже специалистам. Отчеты по продажам сложно создавать, и они отнимают драгоценное время у продавцов.
Менеджеры могут упустить из виду, чем занимаются их команды по продажам, это означает, они не предлагают нужную отраслевую поддержку в нужное время, в то время как отсутствие надзора также приводит к отсутствию подотчетности со стороны команды.
Как работает CRM-система
Решение для управления взаимоотношениями (CRM) помогает вам находить и работать с новыми клиентами, завоевывать их и делать их счастливыми, организуя информацию о продажах и заказчиках таким образом, чтобы помочь вам с помощью интерфейса, построить с ними более прочные отношения и быстрее развивать своё дело.
Этапы CRM-системы начинаются со сбора данных о:
- Веб-сайте клиента
- Электронной почте
- Телефоне
- Социальных сетях
И многого другого, из нескольких источников и каналов.
Они также автоматически извлекают другую информацию, такую как последние новости о деятельности компании, и хранят личные данные, такие как личные предпочтения в отношении коммуникаций.
Инструменты CRM организуют эту информацию, чтобы предоставить вам полную информацию о частных лицах и компаниях рынка в целом, чтобы вы лучше понимали ваши отношения с течением времени.
С консолидированным представлением о каждом потенциальном клиенте CRM-система затем фиксируется для управления ежедневными действиями и взаимодействиями с клиентами.
С точки зрения маркетинга это означает привлечение ваших потенциальных потребителей с помощью правильного сообщения в нужное время с помощью целевых кампаний цифрового маркетинга и поездок.
Что касается продаж, то представители работают быстрее и умнее, имея четкое представление о своем конвейере и выполняя более точные прогнозы. Коммерческие команды быстро запускают и масштабируют электронную коммерцию от онлайн заказов, до доставки в магазины, для своих покупателей-потребителей (торговля B2C) и бизнес-покупателей (торговля B2B).
А агенты по обслуживанию реагируют на потребности потребителей по любому каналу из дома, на местах или в офисе.
Платформа CRM также подключается к другим приложениям, которые помогают вам развивать отношения.
Решения CRM сегодня более открыты и интегрируются с вашими любимыми инструментами, такими как:
- Подписание документов
- Интеграция с учетами
- Выставление счетов
- Опросы
Так информация поступает в обе стороны, предоставляя вам истинное 360-градусное представление о вашем клиенте.
CRM нового поколения делает еще один шаг вперед: встроенный интеллект и искусственный интеллект автоматизируют административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциального клиента, или обращений за услугами, чтобы вы высвободили время для более ценных действий.
Автоматически генерируемая информация поможет вам лучше понять ваших потребителей, даже предсказав, как они будут чувствовать и действовать, чтобы вы подготовили правильную информационно-пропагандистскую работу.
Искусственный интеллект также помогает вам находить возможности, которые скрыты в ваших данных.
Как CRM-система может помочь вашему бизнесу
1. Соедините свои подразделения в CRM
Пятьдесят шесть процентов бизнес-лидеров признают, как разрозненность организаций негативно влияет на качество обслуживания их потенциального клиента. Разрозненность информации — огромная проблема, но общая платформа и процесс управления взаимоотношениями по всем функциям действительно могут помочь.
Фактически, 80% лидеров, участвовавших в том же исследовании, говорят, как они все чаще используют CRM своей компании в качестве единого источника правды о своих клиентах во всех подразделениях.
Благодаря общей CRM, сотрудники получают необходимые инструменты и данные для более эффективного управления взаимоотношениями по всем направлениям своего дела, а также в карточке имеют представление о взаимодействии с клиентами из других отделов.
Они более эффективно и действенно работают вместе, чтобы обеспечить взаимодействие с клиентом.
2. Определите и классифицируйте потенциальных клиентов с CRM
CRM поможет вам легко и быстро выявлять и добавлять новых потенциальных покупателей, а также точно классифицировать их.
Сосредоточив внимание на правильных лидах, продажи расставят приоритеты в возможностях, которые позволят заключить сделки, а маркетинг выявит потенциального клиента, который нуждается в большей поддержке, и направит их на то, чтобы он стал качественным лидом.
Располагая полной, точной, централизованной информацией о потенциальных потребителях с CRM, отдел продаж сосредоточит свое внимание и энергию на нужных покупателях.
Решения для управления ускорят и улучшат то, как вы находите, завоевываете и делаете своих покупателей счастливыми.
Продавайте умнее и увеличивайте свой доход из любой точки мира.
3. Увеличьте ценность жизни клиента с помощью CRM
Благодаря лучшему пониманию работы с вашими клиентами, становятся понятными возможности перекрестных продаж и повышения продаж, это дает вам шанс завоевать новый бизнес у существующих потребителей. Это поможет вам наладить прочные и более выгодные отношения с вашими потребителями.
Благодаря лучшей видимости CRM-системы вы также сможете порадовать своих потребителей лучшим сервисом. Счастливые клиенты, скорее всего, станут постоянными, а постоянные клиенты тратят больше — до 33%, согласно некоторым исследованиям.
5. Предложите лучшую поддержку
Сегодняшние клиенты ожидают быстрой, персонализированной поддержки в любое время дня и ночи. CRM-система поможет вам предоставить высококачественные услуги, которые ищут клиенты.
Ваши агенты быстро увидят, какие продукты заказали клиенты, и они получат отчет о продажах и каждом взаимодействии , чтобы быстро дать покупателям необходимые ответы.
6. Улучшайте продукты и услуги
Хорошая CRM-система будет собирать информацию из самых разных источников в вашем бизнесе и за его пределами.
Таким образом, она служит базовым универсальным механизмом прислушивания к потребителям, предоставляя и фиксируя вам беспрецедентную информацию о том, что чувствуют ваши клиенты и что они говорят о вашей организации, — чтобы вы улучшали то, что вы предлагаете, выявляли проблемы на ранней стадии и выявляли пробелы.
7. Будьте готовы ко всему, что будет дальше
В мире, где можно работать из любой точки мира, как никогда важно, чтобы ваши команды были связаны на общей платформе, которая позволяет им сотрудничать и работать из любой точки мира.
Помимо внешних факторов, ожидания потребителей будут продолжать подталкивать ваше дело к развитию с течением времени, а гибкая, масштабируемая CRM-система поможет вам оставаться гибким и развиваться независимо от обстоятельств.
Облачная версия CRM или локальная?
Внедрения CRM-системы и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, наиболее значительным недавним конкретным достижением в области CRM-систем, стал переход систем в облако из локального программного обеспечения CRM. Освобожденные от необходимости найма разработчиков и установки программного обеспечения на десятки, сотни или тысяч настольных компьютеров и мобильных устройств, организации по всему миру открывают для себя удобные преимущества переноса данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.
Облачная CRM-платформа предлагает вам:
- Более быстрое развертывание базы
- Выбрать автоматическое обновление модулей программного обеспечения
- Экономическую эффективность и масштабируемость
- Возможность работать из любого места, на любом устройстве
- Расширение сотрудничества
Вы узнаете, что нужно сделать для изменения мировоззрения, объединения современных подразделений и полноценной переориентации вокруг вашего заказчика.
Работайте из любого места
Что означает термин облачные CRM-системы, это означает автоматизацию и что каждый пользователь постоянно имеет с серверов одну и ту же информацию.
Ваши отделы продаж в дороге могут проверять данные в СРМ-системе, обновлять их мгновенно после собрания или работать из любого места. Одна и та же информация доступна всем, кому она нужна, от отдела продаж до представителей службы поддержки.
Сократите затраты с помощью CRM
CRM может быть быстрой и простой в внедрении. Облачная СРМ-система например как Битрикс24 не требует специальной установки, и нет никакого основного оборудования для настройки системы, это снижает затраты на ИТ и устраняет головную боль, связанную с контролем оплат версий и расписаниями обновлений на дорогих тарифах, как на коробочной версии 1с. .
Как правило, облачные платные CRM-системы оцениваются в зависимости от количества собственных пользователей предприятия, получающих доступ к СРМ-системе, и видов необходимых функций.
Это будет очень экономически эффективным решением, с точки зрения стоимости и капитальных затрат на СРМ-систему, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширять масштабы покрупнее и добавлять новых сотрудников по мере роста вашего бизнеса.
Интегрируйте и сделайте рабочую CRM основой Вашей стратегии, ориентированной уже на покупателей, изучите наиболее важные факторы для повышения удовлетворенности и получите представление о том, как компании инвестируют в ИТ для достижения клиентоориентированности завтра.
